高职教育服务意识培养的认知分析
1.1 服务意识内涵 服务意识是一种热情、周到、主动的服务欲望，一般由 企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或企业的交往 中所体现。是一种自觉主动做好服务工作的观念和愿望， 它一定是发自服务人员的内心，并且有强烈与淡漠之分，主 动与被动之分。 在酒店等服务行业中，服务意识要求服务人员把客人 当作“上帝”，随时满足客人的显性需求与隐性需求，想客人 之所想与之所未想，时刻自觉主动地在客人开口前提供礼 貌、耐心、热情、细致、周到的一整套思想和行为的服务方式。 对服务意识的内涵做一个小结：即它必须是发自服务 人员的内心，而且是积极主动的，是形成服务人员的一种本 能和习惯。除此外还要了解，它不是与生俱来，是可以通过 后天培养和教育训练而逐步形成的。
1.2 服务意识培养内容 首先，要培养学生养成主动自愿的服务思想和意识。 我们知道，思想是行动的指导，只有学生在思想上有了深刻 的认知才能在行动中有具体的思想表现。比如，学生只有 在个人的思想中肯定积极、主动的服务意识是酒店工作的 制胜法宝，是个人提升空间的能力基础，也是为人社会处事 的重要基石，才能认真学习理论与技能，不断调整适应自己 的服务心态与意识，在求学与日常生活中培养与练习主动的服务意识，与此将来运用到日后具体服务的工作中，这就 要求高职教育的教师在日常的授课中要不断通过案例以及 处事来引导学生认识到服务意识的重要性，并逐渐让学生 们把主动的服务意识形成一种习惯。 其次，要培养学生将行为表现与服务意识相结合。在日 常的对客接待中，服务意识是比较抽象的概念，它看不见摸 不着，常说的服务意识的强与弱是需要通过服务行为来表现， 具体有服务态度、服务技能、服务质量等，其中最重要的就是 服务态度，服务人员拥有良好端正的服务态度就会发自内心 对工作的热爱并为客人提供细心、周到、真诚的服务，进而为 客人带来舒适、安全以及宾至如归的入住体验，只有真正使 每一位客人得到惊喜的服务才是将服务意识落到了实处。 再次，服务意识的培养永无止境。正如前文所述，服务 意识是一个思想概念，它没有具体的规范标准，看不见摸不 着，它是随着时代发展、文化变迁等因素而不断变换的，需 要我们的学生不断追求、不断提升、不断超越。一句话形容 服务最恰当不过，那就是没有最优秀，只有更优秀。因此， 教师要引导学生放开视野，将服务意识的培养与人生追求 相结合，不断突破自我，创造新的成绩。
2 高职酒店管理专业学生服务意识现状 首先，学生在校求学期间服务意识极为淡薄。笔者在 近几年的理论与实训的教学中发现，绝大多数学生缺失一 种主动为他人帮助的服务意识。比如，教师在实训室上课， 教室内卫生一般由授课教师及学生负责，每堂课都安排好 由学生轮流打扫，一个学期每位学生基本也就一次清扫的 任务，但即便如此，多数学生值日都是敷衍了事，有的甚至 悄悄跑路，责任心极差。鉴于此，教师有时会在开课前自己 打扫，在座的学生基本是无动于衷，继续手头繁忙的按键或 者口头开心的聊天，有注意到你的也是低头看看扫把的行 走路径而为你抬抬脚。学生的这种表现想必思想中大部分 都认为这是教师应该为他们提供的服务，或者事不关己高 高挂起，而很少想过自己也是其中的一员，主动为他人提供 帮助，大家共同创造和保持良好的教室环境与卫生。 其次，酒店管理专业的学生在顶岗实习中服务意识的表 现也是差强人意。笔者在作为实习指导教师中发现，平常在 校相对积极主动、服务意识强的学生在实习中也表现得较为 得心应手，经常得到客人的好评及深得领导的赏识，实习工 作比较顺利并且很有成就感，为日后的工作奠定了良好的基 础。而其他服务意识较差的学生则多数存在一些共性的问 题，如抱怨人际关系相处复杂、厌倦又苦又累的重复工作、团 队协作服从意识差、承受挫折能力不足、心态消极不端正、职 业认同感较低、职业敬业意识薄弱等。而且在实习中，会陆 续有学生对酒店及学校的实习安排挑三拣四、拒不服从甚至 选择中断实习，这样不仅严重影响了酒店的正常运营，也损 害了校企双方良好的长久合作和学校就业渠道的拓展。
3 高职酒店管理专业学生服务意识缺失的原因分析 首先，从学生角度看。现在的在校生多为 2000 年以后 的孩子，独生子女占据主导，他们从小的生活方式多数为饭 来张口、衣来伸手，是被父母、爷奶等长辈捧在掌心的一代。 这样的成长过程剥夺了孩子独立自主的能力和感恩意识的 培养，使得他们个人的生活能力较差，很难适应吃苦耐劳， 抗压、抗挫折的能力也是不堪一击，更别说对客服务中经常 需要承受的压力和委屈。同时，酒店高大上的消费环境给 学生带来了工作优越的一种假象，而现实却是酒店服务人 员辛苦的劳作、复杂的人际交往和较低的实习工资，两者的 对比在学生心里形成了巨大的落差，导致学生很难安于现 状，从基层的一线员工踏实做起，而这又与酒店工作经验大 于学历的特殊性相矛盾。 其次，家长及社会方面。如今，整个社会大环境认为教 育是学校的事，是教师的责任和义务。殊不知，家长才是孩 子最好的启蒙老师，先不谈为陌生的他人服务，单对家人， 有多少父母能够将孩子看成家中的一员而去引导其在家中 主动帮忙分担家务，又多少孩子当看见拎着菜篮回家的父 母可以主动上前搭把手，习惯于助人为乐。这些生活中的 微小细节，正是服务意识培养的最好案例，也正是需要家长 及全社会共同的努力，才能真正实现学生们服务意识的形 成与潜移默化的积累。 再次，行业方面。酒店行业是典型的劳动密集型产业， 多数岗位工作内容单一，重复性较强，学生很快就能掌握服 务的技巧和要领，但个性化的服务理念要求学生具备灵活 多变的处事能力，因此工作压力较大，且工资水平不高，工 作时间不规律，学生很难适应。此外，在酒店顶岗实习期 间，酒店也多把学生看成是廉价劳动力，较强注重使用，较 弱在乎培养，把实习期间的表现更多看成是考查学生的过 程，这样反而降低了学生对酒店行业的认同，也失去了最初 极大的从业热情。 最后，学校教育方面。一直以来的应试教育使得无论 是从幼儿园还是到高等教育已经习惯了对于学生的智力培 养，极度缺失的素质教育与意识培养使得目前很多高校毕 业生毕业即失业，有的甚至通过考研、考博而为自己的社会 适应延期。曾经与多位酒店一线的管理者咨询过，究竟什 么样的人才是酒店行业最需要的，答案竟是良好的服务意 识、踏实耐劳的品格及较强的抗压能力，而一直重视的理论 与技能的学习却是工作后很快就可以全面掌握的。方方面面，不仅需要高校教育的引导，更需要家庭、社会 及行业领域的充分支持，从而才能不断提升学生的服务意 识，进而为社会、行业输送更多的职业应用型人才。
4 培养高职酒店专业学生服务意识的必要性 首先，行业趋势的要求。在酒店行业激烈竞争的今天， 酒店产品的核心早已不再是客房床品和餐厅食物这么简单 的有形产品，而逐渐上升为由无形服务带来的一种舒适、安 全及宾至如归的入住体验。评价酒店优劣的指标也着重在 服务质量与服务水平，而服务意识恰是决定这项指标的重 要参数。良好的服务意识，一定是真诚的发自一个人的内 心，不仅是从业人员积极主动完成一项工作的观念和愿望， 更是能够保证为客人提供热情、周到、主动服务的基础。酒 店要想真正提高自身的服务水平，不仅是有效激发服务人 员的工作热情，更要重视对服务意识的认知。 其次，企业利润的来源。酒店的收益主要来自客人的 消费，如何让更多的客人通过酒店提供的产品而有更多的 消费支出，是企业孜孜不倦的追求。而对于酒店提供的住 宿、餐饮等有形产品与随之伴生的无形产品服务来说，后者 的成本要低得多，也是有效提高单位产品利润的巨大空间。 因此，能够带给不同客人惊喜、满意的服务是今天酒店行业 关注的重点，也是未来服务行业的发展趋势，这就需要从业 人员不断提高服务质量和水平，而良好的服务意识是实现 高质量服务水平的重要基础。 最后，客人信任的前提。有心理学调查的研究表明：消 费者在对于未知领域的消费一般都存在一定程度的疑虑或 防范。在酒店的住宿更是对安全和信任提出了较高的要 求，通过服务人员与顾客的高效沟通，提供精心、细致的优 良服务，而实现客人拥有满意温馨、宾至如归的入住体验， 可以很好的减少或消除客人的潜在顾虑，从而产生对酒店 的良好信任，最终实现酒店的未知消费。由此，真正为每一 位客人带来优质的服务体验就需要每一位酒店的服务人员 具备良好的服务意识。
5 高职酒店管理专业学生服务意识的培养途径
5.1 积极参加社会实践公益活动，培养社会服务意识 受应试教育的大环境影响，国内的基础教育甚至到高 等教育一直以智力教育为主，虽说全面的素质教育是教育 改革的终极目标，但目前来看，多数还是以口号形式而广为 人知。相比之下，国外的教育就非常重视德、智、体、美、劳 等全面发展，特别是重视学生服务社会的意识培养。比如， 按照要求，英国的孩子从 12 岁起，就必须参加所居住区域 的福利中心、孤儿院、收容所等机构进行义务劳动，为孤寡 残障人士料理生活，向无家可归者分发免费食物，参加社区 的义卖活动等，要求所有活动不得以营利为目的。这样一 来，每一次孩子的亲身体验，都会不断增强个人的素养与公 德意识，真正潜移默化的培养了孩子感恩的意识和团结互 助的良好品格。所以，国内的高等学校完全可以借鉴此种 方式，积极引导学生参与社会，培养其社会责任感。比如， 安排学生每学期的福利院义务劳动，保护蓝色海洋沙滩捡 垃圾活动，十字路口文明使者的守护工作等，这些不仅丰富 了学生的课余时间，让他们远离电脑游戏、追剧等伤害眼睛 的行为，更重要的是通过这些活动的参与，让他们真正体会 服务精神的伟大，也是个人耐受力的锻炼与挑战，只有亲眼 所见，亲身所感，才能逐渐养成服务的意识与习惯，将来进 入社会的适应感才会增强。
5.2 服务意识融入日常的教育教学 美国著名的教育家曼恩曾说“习惯像一根缆绳，我们每 天给它缠上一股新索，要不了多久，它就会变得牢不可破。” 由此，培养学生的服务意识其实就是培养一种习惯，而这种 习惯不是自发形成，更不是一蹴而就，它需要有意识的引导 和慢慢的积累。所以，高等学校应当把服务意识的培养融 入日常学生学习、生活的方方面面。日常教学中，服务意识 和职业素养应当深化到每一门课程中，让我们的教师在日 常教学中不断的渗透服务意识的重要性，作为一名酒店管 理专业的学生，必须认识到该行业岗位都要从基层做起，一 线岗位的经验积累，才是日后职业空间上升的必经之路。日 常生活中，也可以把服务意识形成自觉的规律，比如，日常 师生、学生之间见面的主动问候，上课统一着装培养归属感， 课上课下的礼貌用语等。除此外，也要让学生了解，酒店行 业工作中职位的有无或高低并不影响在客人眼里你仍然是 一位服务人员，即使是酒店的总经理，你仍需具备超强的服 务意识为客人、为员工提供服务，这是服务行业的灵魂。
5.3 创建丰富多彩的校园文化和环境 高校培养多为寄宿制，学生求学生涯的吃住基本都在 校园内，因此，校园文化活动的开展及环境的建设也能很好 的影响学生的服务意识及社会责任感。比如，通过举办迎 新晚会、校园歌手大赛、篮球比赛、辩论赛、演讲比赛等等， 就是学生最好的实践活动，无论是参赛的学生还是组织实 施的学生，都是一次次充分参与责任与服务的意识体验的 机会，通过遇到困难、解决困难，可以说是学生增加社会阅 历、锻炼能力的有效手段。同时，教室的卫生打扫、宿舍的 星级评比、餐盘的主动递送、校园的环境爱护等，也是学生 爱校如家的重要表现，为他人爱护环境也是为自己创造美 好的环境，更是服务意识养成的重要途径。(下转第 57 页)技术应用阶段。研究生走进企业，面向工程项目，将所 学知识与工程实际相互印证，向工程师请教。 研发创新阶段。在校内导师和企业导师的共同协助 下，设计和研发新的矿山机械，自主设计实验方案，以此完 成学位论文。
2.3教学手段改革：交流分享、团队研讨、校企联合相结合 教学方式改革的核心是提高课程和实践的吸引力，增 加研究生的参与度。 交流分享旨在让学生主动获取知识并为他人讲解和 演示，要求学生能独立探索。每次的课程和实践，学生自 己讲述所学，并提出困惑，最后再由老师答疑解惑、查缺 补漏。团队研讨教学是为推动个人创新和团队创新互动发 展。师生群力群策，共同探讨课题，导师了解学生的进度， 利于规划，学生知晓导师的思考角度，能激发新想法，快速 响应。校企联合培养教学是建立校企之间的协同机制，使人 才培养与行业人才需求相适应。[7]新的培养模式采用校企 协同方式，为学生提供更多的创新实践平台，促进实践体 系、课程体系与学位论文的紧密结合，符合国家研究生培养 要求和行业人才需求。
3 结语
综合素质提升和矿业需求，是改进矿山机械专业研究 生的培养模式的出发点。研究生培养模式改革核心在于学 生，通过课程、实践、教学手段改革，提升学生综合素质、构 建多学科知识结构，调动学生的主观能动性，唤醒学生自主 探索、创新的内在动力，从而提升改革成效。 基金项目：山西省研究生教育改革研究项目 (2020YJJG073)
参考文献
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